Senin, 12 Juli 2010

Rury

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan jasa transportasi dewasa ini sangatlah penting dan ini dapat dirasakan oleh seluruh dunia. Jasa tranportasi mencakup transportasi udara, darat, laut.Fungsi dari transportasi khususnya dalam masalah transportasi penumpang laut, diarahkan untuk menjamin tersedianya jasa transportasi dalam kualitas dan kuantitas yang memadai, sehingga dapat membantu pemerataan hasil pembangunan, kesatuan bangsa, memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa serta meningkatkan ketahanan Nasional dalam rangka mewujudkan Wawasan Nusantara. Jasa transportasi laut mempunyhai keunikan tersendiri, karena transportasi laut mampu memindahkan orang maupun barang dari tempat yang satu ke tempat yang lainnya dalam jumlah besar.

Untuk memenuhi segala kebutuhan tersebut pemerintah Indonesia mengupayakan akomodasi dan fasilitas trnsportasi yang lebih memadai, terutama di bidang transportasi laut mengingat pulau – pulau di Indonesia sebagian besar dihubungkan melalui perairan. Hal ini menunjukkan bahwa transportasi laut memegang peranan penting dalam sistem trnsportasi nasional.

Transportasi penumpang merupakan bagian penting dari bisnis transportasi laut, disamping transportasi kargo. Untuk itu khususnya PT. Pelayaran Prima Vista telah menyiapkan berbagai armada laut yang terdiri dari kapal penumpang dan kapal Ro-Ro yang tersebar di seluruh Nusantara dengan trayek atau rute yang telah ditentukan siap melayani masyarakat Indonesia atas kebutuhan jasa transportasi laut, tentunya dengan tarif atau tiket penumpang yang telah ditetapkan oleh pemerintah, dengan demikian pelaksanaan transpotasi kapal laut dapat lebih terlaksana dan dapat dilaksanakan dengan baik oleh bagian operasional PT. Prima Vista.

Setiap perusahaan bertujuan agar tetap bertahan dan berkembang, tujuan tersebut hanhya dapat dicapai melalui usaha mempartahankan dan meningkatkan laba perusahaan serta melakukan strategi yang mantap agar dapat menggunakan peluang yang ada dalam pemasaran, yaitu strategi penyaluran ( distribusi ).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam, dalam sebuah sekripsi dengan judul “ Analisis Faktor Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang KM. Marisa Nusantar Tahun 2008 “.

B. Perumusan Masalah.

1. Identifikasi Permasalahan.

Adapun identifikasi permasalahan yang akan dirumuskan penulis dalam penyusunan sekripsi ini adalah :

a. Masalah fasilitas kasur untuk penumpang kelas ekonomi yang tidak layak pakai pada KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

b. Masalah toilet dan sistem perairan yang harus diperbaiki pada KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontiaanak.

c. Masalah kinerja karyawan untuk mengatasi antrian penumpang kurabg cermat pada KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

d. Masalah faktor pelayanan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

e. Masalah faktor harapan penumpang waktu berangkat dan tiba tepat waktu KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

f. Masalah faktor harapan penumpang kebersihan, kenyamanan, keamanan yang kurang diatas KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

g. Masalah Faktor menu variasi makan, tepat waktu jam makan, kebrsihan makanan dan peralatan makanan pada KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

h. Masalah faktor kesesuaian pelayanan dengan harapan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak.

2. Pembatasan Masalah.

Dalam hal ini penulis lebih mempersempit pembatasan masalah ini pada tingkat :

1. Faktor pelayanan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara PT, Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?

3. Perumusan Masalah.

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana mengetahui faktor pelayanan terhadap kepuasan penumpang KM. Marisa Nusantara PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?.

2. Bagaimana mengetahui faktor harapan penumpang KM. Marisa Nusantara PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?.

3. Bagaimana mengetahui faktor kesesuaian pelayanan dengan harapan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak ?.

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat.

1. Tujuan penelitian .

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui factor pelayanan terhadap kepuasan penumpang yang diberikan KM. Marisa Nusantara PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008 ?

2. Untuk mengetahui factor harapan penumpang KM. Marisa Nusantara PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak Tahun 2008 ?

3. Bagaimana mengetahui faktor kesesuaian pelayanan dengan harapan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak ?

2. Manfaat Penelitian.

a. Untuk penulis

Manfaat penelitian bagi penulis adalah sebagai salah satu syarat akademik Sekolah Tinggi Manajemen Transport ( STMT ) jurusan Manajwmwn Transportasi Laut unutk mrndapat gelar S1 ( sarjana ).

b. Bagi lembaga ( STMT Trisakti )

Dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen dan sumbangan untuk dijadikan tambahan perbendaharaan kepustakaan STMT Trisakti.

c. Untuk perusahaan.

Manfaat penelitian bagi perusahaan adalah penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan di dalam menganalisis dan dapat menjadi bahan prtimbangan dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang berkaitan dengan faktor pelayanan terhadap kepuasan dengan harapan penumpang KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

D. Metodologi Penelitian.

Dalam penulisan sekripsi ini penulis menggunakan metode pengumpulan data dan tektik analisis data.

1. Metodologi pengumpulan data.

Populasi menurut Sugiono ( 2005 – 72 ) adalah data secara keseluruhan atau merupakan generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan, sedangkan sempel menurut Sugiono ( 2005 – 73 ) merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yangmemiliki populasi tersebut, adapun teknik sampling yang digunakan adalah sistematik sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut.

a. Penelitian Lapangan ( Field research )

Penelitian lapangan dilakukan dengan menggunakan tiga cara yaitu :

1. Tinjauan lapangan ( observasi ), yaitu dilakukan pengamatan terhadap fasilitas yang ada, untuk memperoleh gambaran nyata mengenai pelayanan di atas kapal KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

2. Wawancara ( interview ), yaitu cara memperoleh data dengan melakukan Tanya jawab terhadap pelanggan yang ditangani datas KM. Marisa Nusantara PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

3. Kuesioner ( angket ), yaitu untuk pengumpulan data primer dengan memberikan beberapa pertanyaan kepad 30 orang penumpang yang ditangani pelayanan di atas kapal KM. marisa Nusantara pada PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008.Skala Likert dipakai untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang hal – hal yang berhubungan dengan masalah sosial. Metode ini merupakan cara yang sistematis untuk memberi skor pada indeks dengan bobot berbeda. Skor ini juga dibuat untuk menentukan kecenderungan terhadap masing – masing pertanyaan yang diukur dengan angka.

Tabel 1.1

Bobot atau nilai jawaban

Jawaban tingkat kinerja ( pelayanan )

Nilai / bobot

Jawaban tingkat kepentingan ( harapan )

Sangat baik ( SB )

5

Sangat Penting ( SP )

Baik ( B )

4

Penting ( P )

Cukup Baik ( BC )

3

Cukup Penting ( CP )

Kurang Baik ( KB )

2

Kurang Penting ( KP )

Tidak Baik ( TB )

1

Tidak Penting ( TP )

Sumber : Suprianto ( 2006 : 240 )

b. Penelitian kepustakaan ( Library Research )

Penelitian kepustakaan merupakan suatu penelitian dengan mengumpulkan data dari buku – buku dan tulisan – tulisan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

Beberapa buku telah mendukung penelitian yang telah dilakukan diantaranya buku karangan supranto : Pengukuran Tingkat Kepuasan Penumpang Untuk menaikkan pangsa pasar, Reneka Cipta, Jakarta 2006.Undang – undang pelayaran, 2008 tentang kelaikan laut sebuah kapal serta yang lainnya yang tertera di daftar pustaka.

2. Metode Analisis Data.

Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptip kualitatif dan kuantitatif. Untuk membahas dan memberikan penyelesaian atas permasalahan yang telah dirumuskan yaitu untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan manajemen kerja PT. Prima Vista pada KM. Marisa Nusantara rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

Di Dalam Buku Supranto, Jakarta, 2006 tingkat kepuasan pelanggan atau penumpang dalam analisis pelayanan dan kepentingan ( harapan ), data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang bersumber dari hasil kuesioner. Untuk memudahkan analisis penulis menggunakan tabel skor. Sedangkan untuk mengukur setiap jawaban responden digunakan skala Likert. Dimana skala Likert merubah dari data kualitatif menjadi data kuantitatif. Kemudian menggunakan diagram Performance Matra untuk menggambarkan pelayanan terhadap kepentingan ( harapan ).

Berdasarkan hasil penelitian penilaian ( kualitas pelayanan ) dan hasil tingkat kepentingan ( harapan ) maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian pelayanan dengan kepentingan ( harapan ) penumpang KM. Marisa Nusantara pada PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor pelayanan terhadap skor kepentingan ( harapan ) ini akan ditentukan prioritas peningkatan factor – factor yang mempengaruhi kinerja pelayanan. Adapun rumus yang digunakan untuk mrngukur tingkap kesesuaian adalah :

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian pelayanan

Yi = Skor penilaian kepentingan

Untuk menyederhanakan maka diambil perhitungan rata – rata untuk masing – masing skor, dengan cara membagi masing – masing skor dengan jumlah responden dengan rumus :

Dimana X = Skor rata –rata penilaian pelayanan

Y = Skor rata –rata kepentingan ( harapan )

n = Jumlah responden

Kemudian dengan menggunakan diagram Kartesius untuk menggambarkan penilaian pelayanan dan kepentingan ( harapan ) penumpang. Sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh pelayanan, sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh kepentingan ( harapan ) penumpang. Diagram dibagi atas empat bagian yang dibatsi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ) dimana X merupakan rata – rata skor tingkat kepuasan seluruh faktor dan Y adaalah rata – rata skor kepentingan ( harapan ) penumpang yang mempengaruhi pelayaran.

Di bawah ini dapat dilihat contoh gambar diagram Kartesius untuk menggambarkan penilaian pelayanan dan kepentingan ( harapan ) pelanggan.

Gambar 1.1

Diagram Kartesius Dari Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan / Penumpang

Text Box:  P E L A Y A N A N  =  X

H

A

R

A

P

A

N

=

Y

PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI

I II

III IV

PRIORITAS RENDAH BERLEBIHAN

Sumber : Suprianto ( 2006 : 257 )

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telsh dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :

1. Kuadran I menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang penting bagi penumpang, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan penumpang, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.

2. Kuadran II menunjukkan, bahwa unsur – unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh penumpang telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan penumpang, maka kini kewjiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur – unsur jasa yang memeng dianggap kurang penting oleh penumpang dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.

4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur – unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi talah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan / sangat memuaskan.

E. Sistematika Penulisan.

Dalam penyusunan sekripsi ini, penulis membagi ke dalam lima bab sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Dalm bab ini penulis akan memaparkan teori yang mendukung pemaparan analisis dalam bab IV, pengertian manajemen pemasaran, pengertian jasa, pengertian pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian penumpang, dan pengertian konsumen.

BAB III. GAMBARAN UMUM PT. PRIMA VISTA

Bab ini menguraikan secar singkat sejarah perusahaan, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha PT. Prima Vista.

BAB IV. ANALISIS PEMBAHASAN

Dalam bab ini mencakup tentang analisis faktor pelayanan terhadap kepuasan penumpang, factor harapan pelayanan dan tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan harapan penumpang KM. Marisa Nusantara pada PT. Prima Vista rute Semarang – Pontianak tahun 2008.

BAB V. PENUTUP

Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang kesimpulan dari bab IV serta saran yang mungkin bermanfaat.