Brenda Utama ( 224307076 )

NAMA : Brenda Utama

NIM : 224307076

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejak zaman dahulu, transportasi dikenal sebagai alat yang dibutuhkan manusia sebagai alat bantu untuk memenuhi segala macam kebutuhan mulai dari perpindahan barang, hingga perpindahan manusia itu sendiri.sebagai pemenuhan atas kebutuhan manusia yang selalu ingin lebih cepat, maka para pakar transportasi menciptakan serta mengembangkan alat-alat transportasi guna memenuhi kebutuhan serta kepuasan bagi banyak orang mulai dari kapal layar dengan roda pemutar air atau kincir angin, kemudian mesin dengan tenaga uap yang digunakan kapal laut dan kereta api lalu ditemukan pesawat terbang pada tahun 1903 oleh Wright bersaudara

Zaman semakin maju, karena inilah kebutuhan manusia akan transportasi semakin besar. Jasa transportasi menjadi salah satu peluang bisnis yang samgat menjajikan di dunia. Perusahaan-perusahan penyedia jasa transportasisemakin tersebar luas disetiap daerah bahkan sampai ke pelosok, karena persaingan yang ketat itulah maka setiap perusahaan memiliki standar masing-masing untuk bisa memberikan kepada pelanggannya pelayanan yang terbaik dan mampu menyatakan reputasinya yang baik . tentu saja semua itu dilakukan agar mereka tidak kalah bersaing dan mampu bertahan dalam bisnis tersebut dalam jangka yang tidak sebentar.

Untuk tetap mempertahankan pelanggan agar tidak pindah ke perusahaan transpotasi yang lain , setiap perusahaan transportasi pasti akan terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang bisa mereka berikan kepada pelanggannya. Untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan terbaik hal itu tidak lepas dari pengetahuan karyawan tentang transportasi itu sendiri.

Selama 18 tahun berdiri, PT. Internusa Hasta Buana terus meningkatkan prestasinya dengan terus meningkatkan peluang usaha. Dapat dikatakan PT. Internusa Hasta Buana telah menjadi salah satu perusahaan yang berhasil memasuki dunia persaingan jasa transportasi di Indonesia. Namun, adalah suatu kewajaran jika dalam menjalani usaha tersebut masih terdapat kesenjangan antara apa yang telah direncanakan dengan apa yang telah terjadi dilapangan. PT. Internusa Hasta Buana misalnya, seorang karyawan bagian pemasaran dalam mencari pelanggan dia harus memiliki pengetahuan tentang apa-apa saja yang dibutuhkan untuk menangani cargo pelanggan yang akan diangkut, alat angkut, dokumen, perkiraan waktu, serta pihak-pihak yang akan terkait dalam kegiatan operasional tersebut harus dipahami betul oleh seorang marketing agar dalam menjalani tugasnya dia dapatmeyakinkan pelanggan. Selain itu juga harus ada kerjasama dari pihak-pihak yang terkait agar kegiatan tersebut dapat terselesaikan dengan baik, dan tentu saja tidak mengcewakan pelanggannya.

Dalam hal kepuasan pelanggan J.Supranto (2006:76) menyatakan:

Pelanggan memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik,makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga aan menurun.

Berdasakan uraian diatas maka peniliti terdorong untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakannya dalam bentuk skripsi atau karya tulis ilmiah yang berjudul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI PROJECT PADA PT. INTERNUSA HASTA BUANA PADA TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pengamatan peneliti, maka rumusan masalah yang akan peneliti angkat adalah:

1. Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah yang peneliti amati adalah:

a. Kurang tepatnya strategi dalam menguasai tarif jasa pelayanan.

b. Kurangnya interaksi antara perusahaan dan pelanggan yang ditunjukan dengan riset pasar.

c. Ketidakstabilan ekonomi yang mempengaruhi jumlah permintaan pelanggan atas transportasi barang.

d. Kurangnya tenaga ahli yang khusus menangani project.

2. Batasan Masalah

Dengan mempertimbangkan keterbatasan peneliti dan guna memperoleh kedalaman analisis, maka dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah pada pelayanan divisi project terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Internusa Hasta Buana pada tahun 2008

3. Pokok Permasalahan

Adapun pokok masalah yang akan peneliti bahas pada skripsi ini adalah:

a. Bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan PT. Internusa Hasta Buana dalam penangann muatannya ?

b. Bagaimana kinerja PT. Internusa Hasta Buana dalam usaha memenuhi harapan konsumen ?

c. Bagaimana kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan PT. Internusa Hasta Buana

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yaitu:

a. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan PT. Internusa Hasta Buana.

b. Untuk mengetahui kinerja PT. Internusa Hasta Buana dalam memenuhi harapan konsumen.

c. Untuk mengetahui dan mengukur tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan PT. Internusa Hasta Buana

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian dalam skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat baik bagi peneliti sendiri, pengembang ilmu pengetahuan, PT. Internusa Hasta Buana maupun para pembaca dan pihak-pihak lain yang memerlukan.

a. Bagi peneliti

Peneliti berharap dengan dilakukannya penelitian ini peneliti dapat mengetahui sejauh mana teori-teori yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan dapat diterapkan di lapangan serta dapat memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT. Internusa Hasta Buana. Dan juga sebagai persyaratan akhir kelulusan pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor jurusan S1 Manajemen Transpor Laut.

b. Bagi pengembang ilmu pengetahuan

Diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang pelayanan jasa angkutan kapal laut

c. Bagi PT. Internusa Hasta Buana

Peneliti berharap karya ilmiah ini dapat memberikan saran atau masukan dalam pengambilan keputusan bidang pelayanan dalam perusahaan.

D. Metodologi Penelitian

Metode penelitian yang digunakan untuk memperoleh data adalah sebagai berikut :

1. Metode Pengumpulan Data

Dalam rangka memperoleh data yang berguna bagi peneliti maka, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a. Penelitian Lapangan

dilakukan dengan menijau langsung ke perusahaan serta mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif yang diharapkan dapat melengkapi bahan untuk memenuhi penulisan skripsi. Penelitian lapangan menggunakan dua teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1 ) Wawancara (interview)

Dilakukan dengan tanya jawab langsung dengan para karyawan dan beberapa perusahaan yang berhubungan denga obyek penelitian untuk mendapatkan data kuantitatif.

2 ) Observasi

Dilakukan dengan cara mengamati mencari dan mencatat serta melihat secara langsung pelayanan yang diberikan oleh PT. Internusa Hasta Buana kepada pelanggannya.

3 ) Daftar pertanyaan

Dilakukan untuk mengumpulkan data kualitatif dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan PT. Internusa Hasta Buana.

b. Riset Kepustakaan

Teknik ini dilakukan dengan cara mengumpulkan berbagai literatur serta sumber-sumber lainnya yang ada kaitannya dengan obyek yang akan diteliti.

2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dari pelanggan PT. Internusa Hasta Buana khususnya divisi project. Dalam hal ini adalah data kulitatif berupa pendapat atau kuisioner dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban kuisioner tersebut. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah pendapat dari pelanggan PT. Internusa Hasta Buana dan divisi project PT. Internusa Hasta Buana.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan elemen yang menjadi obyek penelitian dalam skripsi ini. Populasi yang dimaksud adalah pelanggan atau konsumen pada divisi project PT. Internusa Hasta Buana yang berjumlah 17 perusahaan.

Dalam Kamus Wikipedia disebutkan bahwa :

Teknik sampel adalah bagian dari metodologi statistika yang berhubungan dengan pengambilan sebagian dari populasi. Jika sampling dilakukan dengan metode yang tepat, analisis dari suatu sampel dapat digunakan untuk menggeneralisasikan keseluruhan populasi. Metode sampling banyak menggunakan teori probabilitas dan teori statistika.

Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan sampel karena (jumlah sampel) yang menjadi obyek penelitian berjumlah sedikit atau kecil. Maka peneliti menggunakan populasi seluruh pelanggan divisi project PT. Internusa Hasta Buana sebagai subyek penelitian.

4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius. Data yang diambil dari kuisioner diukur dengan metode Skala likert (Supranto, 2006 : 240) yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dan harapan konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. Ada lima penilaian dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

b. Jawaban Setuju (S) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas

c. Jawaban Normal (N) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurana puas

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas

Penilaian berdasakan jawaban atau tanggapan pelanggan terhadap atribut/variabel yang ditanyakan. Untuk menilai layanan yang diberikan dimensi layanan yang diukur berdasarkan lima dimensi sebagai berikut :

a. Keandalan layanan (Reliability)

b. Daya Tanggap Karyawaan (Resposivement)

c. Jaminan yang diberikan (Assurance)

d. Empati atau perhatian yang diberikan (Empaty)

e. Wujud berupa penampilan fisik (Tangible)

Untuk mengumpulkan persepsi responden mengenai kepuasan positif maupun kepuasan negatif akan digunakan perhitungan mean (rata-rata hitung) mean dihitung sebagai berikut :

Dimana:

X = nilai yang akan dihitung

F = jumlah frekuensi untuk setiap variabel

N = jumlah responden

Sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan konsumen menurut J. Supranto (2006 :241) digunakan rumus sebagai berikut:

TKi =

Dimana

TKi = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian tingkat kenyataan layanan

Yi = skor penilaian tingkat harapan konsumen

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor tingkat kenyataan dan skor tingkat harapan konsumen. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan tingkatan prioritas peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Tabel 1.1

Pedoman interprestasi skor

Tingkat Kesesuaian Responden (Tki)

Menurut presentase

NO	TKi	Keterangan
1 2 3 4 5	0% - 20% 21% - 40% 41% - 60% 61% - 80% 81% - 100%	Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Dalam penyerderhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung dengan rumus:

Dimana:

Xi = Skor rata-rata tingkat kenyataan pelayanan

Yi = Skor rata-rata tingkat harapan pelayanan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garisyang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor tingkat kenyataan atau kepuasan pelanggan seluruh factor atau atribut, sedangkan adalah rata-rata skor tingkat harapan seluruh factor yang mempengaruhi seluruh kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan menurut J.Supranto ( 2006 : 242 ) adalah sebagai berikut:

Dimana:

K = Banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada reponden dalam kuisioner

= Rata-rata dari skor tingkat kenyataan

= rata-rata skor tingkat harapan

Gambar 1.1

Diagram kartesius

H A R A P A N = Y

I II

PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI

Y

III IV

PRIORITAS RENDAH BERLEBIHAN

X

Sumber : J.Supranto ( 2006 : 242 )

Keterangan:

A. Prioritas utama menunjukan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,namun manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan pelanggan ( tidak puas ).

B. Pertahankan prestasi menunjukan atribut yang telah berhasil dilaksankan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Pelanggan merasa puas.

C. Prioritas rendah menunjukan atribut yang kurang penting bagi pengaruhnya bagi pelanggan,namun pelaksanaannya oleh perusahaan di anggap rendah oleh pelanggan,karena atribut tersebut kurang memuaskan.

D. Berlebihan menunjukan atribut yang kurang penting, namun pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap berlebihan oleh pelanggan , karena atribut tersebut kurang memuaskan.

Selanjutnya adalah analisis diagram kartesius yang dapat digunakan untuk memberikan peringkatberbagai elemen agar dapat mengisentifikasi tindakan yang diperlukan atau yang harus diperbaiki.

5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang terdiri atas lima indikator sebagai berikut:

Tabel 1.2

Indikator Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Barang

variabel	Dimensi	Indikator
Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Barang	1. Fasilitas Fisik (Tangibles)	a.Peralatan yang di gunakan b.Kondisi kantor c.Penampilan karyawan d.Peralatan yang digunakan di perusahaan e.Kondisi ruang pertemuan
	2. Faktor Kehandalan (Reliability)	a.Kemampuan para karyawan b.Estimasi jadwal kapal c.Penguasaan handling cargo d.Penyelesaian pekerjaan dalam waktu yang telah ditentukan e.Karyawan dapat memberikan solusi apabila terjadi masalah.
	3. Daya Tanggap (responsiveness)	a.Karyawan cepat tanggap dalam menghadapi masalah b.Perubahan jadwal kapal c.Pemberian informasi secara detail d.Penjelasan prosedur penanganan barang dengan cara mudah dimengerti e. Karyawan mudah dihubungi
	4. Jaminan (assurance)	a.Perilaku karyawan b.Karyawan mengerti berapa lama waktu yang di perlukan hingga barang tiba di tujuan. c.Pengetahuan dan kecakapan karyawan d.Karyawan selalu bersemangat untuk membantu pelanggan
	5. Perhatian (Emphaty)	a. Karyawan bersikap sopan b. Melakukan pelayanan yang ramah dan siap membantu c. Bertanggung jawabatas rasa aman bagi pelanggan d. Karyawan sangat memperhatikan apa yang dikatakan oleh pelanggan

Sumber : J. Supranto (2006:13)

6. Uji Validitas dan Reabilitas Data

Pengujian validitas dan realibilitas data berfungsi untuk menunjukan tingkat kemampuan alat pengukur agar dapat memberikan apa yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Menurut Sugiono ( 2002 : 109 ), dikatakan penelitian yang valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang di teliti. Sedangkan penelitian dikatakan reliabel apabila jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, sehingga penelitian dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Dengan menggunakan Instrumen/alat yang valid dan reliable dalam pengumpulan data diharapkan hasil penelitian terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi di lapangan ( objek penelitian).

Untuk memperoleh hasil yang valid dan reliabel, perlu dilakukan uji validitas dan realibilitas butir-butir pertanyaan sebagai pedoman pengambilan data. Tujuannya untuk mengetahui butir-butir pertanyaan tersebut sahih dan andal (reliable) sebagai instrumen penelitian.

Suatu instumen atau alat penelitian dikatakan valid jika butir-butir pertnyaan yang digunakan mampu mengungkap sesuatu yang akan di ukur. Sedangkan instrumen/alat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap jawaban adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, artinya instrumen dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, diharapkan hasil penelitian terdapat ketepatan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi dalam penelitian.

Karena instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sama dengan intrumen untuk mengukur kulitas layanan jasa pada divisi project PT. Internusa Hasta Buana maka pengujian validitas dan reabilitas hanya dilakukan pada satu variabel yaitu, variabel X (kinerja pelayanan jasa PT. Internusa Hasta Buana)

a. Uji Validasi Data

Menurut Duwi Priyatno (2009:16), ”validasi adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang di ukur”. Analisis ini dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah keseluruhan jumlah item,item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap.

Koefisien korelasi item total dengan Blavariat pearson dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Sumber: Duwi Priyatno (2008:16)

Keterangan :

R

Dalam melakukan uji validasi butir pertanyaan peneliti menggunakan alat bantu Statistical Program for Social Sciene (SPSS) versi 15 untuk memperoleh nilai koefisien korelasi ( ) setiap butir pertanyaan. Selanjutnya koefisien korelasi () tersebut dibandingkan dengan nilai t-kritis (t table) yang diperoleh dari table. Dengan taraf signifikansi 5% (0,05) pada derajat kebebasan df = (n – 1) atau 9 – 1 = 8 dapat dilihat dari nilai r – 1 sebesar 0,4428.

Untuk menguji validitas butir pernyataan maka korelasi data () harus dibandingkan dengan sebagai berikut :

a) Jika > maka butir penyataan valid

b) Jika < maka butir penyataan tidak valid (drop)

Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran dan rangkuman butir-butir penyataan yang valid dan drop disajikan pada table 4.1

Tabel 1.3

Hasil Pengujian Validasi Butir Pernyataan Penelitian Menggunakan Software SPSS versi 15

Item total ststistics

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25	105,11 105,22 105,00 104,70 104,76 105,22 105,89 105,24 105,00 105,00 104,78 105,11 105,00 104,11 104,44 104,44 104,57 104,58 104,78 104,11 104,58 104,56 104,67 105,11 105,34	134,561 132,111 133,134 127,265 124,253 133,132 131,145 122,234 145,423 123,234 143,122 145,231 124,000 133,130 130,127 138,138 127,143 135,152 133,123 134,123 132,298 145,231 124,000 133,130 130,127	754 265 128 654 253 726 245 333 765 459 778 229 236 234 123 544 543 645 897 791 342 309 506 984 761	977 977 977 977 977 977 977 977 977 987 934 756 234 564 239 644 647 677 666 456 987 876 897 698 497

Sumber : data kuisioner yang sudah diubah

Tabel 1.4

Hasil Pengujian Validasi Butir Pernyataan Penelitian r Hitung Berbanding r Tabel

N0	Pertanyaan	r hitung	r tabel	ket
A.	Fasilitas Fisik (Tangibles)
1	Peralatan yang di gunakan untuk menangani muatan ( trailer, container, kapal, alat berat ) dalam keadaan baik	0,890	0,4428	Valid
2	Kantor terlihat bersih, bagus, menarik dan menunjukan profesionalisme kerja	0,879	0,4428	Valid
3	Karyawannya berpenampilan menarik, rapi dan menunjukan profesionalisme kerja	0,878	0,4428	Valid
4	Peralatan yang digunakan di perusahaan ( computer, fax, telepon ) sangat membantu dalam pelayanan	0,851	0,4428	Valid
5	Ruang pertemuan nyaman dengan peralatan yang memadai ( ohp, whiteboard, telepon, speaker )	0,851	0,4428	Valid
B	Faktor Kehandalan (Reliability)
6	Kemampuan para karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti	0,811	0,4428	Valid
7	Informasi jadwal kapal, estimasi kedatangan, keberangkatan dan waktu tiba, rute,harga freight dan informasi lainnya mudah di peroleh.	0,840	0,4428	Valid
8	Karyawan menguasai handling cargo(penanganan cargo) dan terampil dalam tugasnya	0,847	0,4428	Valid
9	Karyawan menyelesaikan pengiriman barang hingga ke tujuan dengan cepat dan tepat	0,647	0,4428	Valid
10	Karyawan menyelesaikan tanggung jawabnya dalam batas waktu yang telah ditentukan	0,528	0,4428	Valid
11	Karyawan dapat memberikan solusi apabila terjadi masalah	0,821	0,4428	Valid
12	Laporan tertulis cukup rinci dan memuat apa yang di kehendaki oleh pelanggan	0,525	0,4428	Valid
C	Daya Tanggap (resposivness)
13	Karyawan cepat tanggap dan siap membantu saat kami menghadapi masalah	0,878	0,4428	Valid
14	Jika terjadi perubahan jadwal kapal selalu di beritahukan kepada pelanggan	0,878	0,4428	Valid
15	Karyawan selalu memberikan informasi secara detail pada setiap perubahan yang terjadi	0,821	0,4428	Valid
16	Karyawan menjelaskan prosedurr penanganan barang dengan cara yang mudah dimengerti	0,742	0,4428	Valid
17	Karyawan mudah dihubungi dan cepat memberikan jawaban apabila ada yang di ,tanyakan	0,743	0,4428	Valid
D	Jaminan (assurance)
18	Perilaku karyawan dapat dipercaya dan meyakinkan pelanggan	0,743	0,4428	Valid
19	Karyawan mengerti berapa lama waktu yang diperlukan hingga barang tiba di tujuan	0,932	0,4428	Valid
20	Karyawan memiliki pengetahuan cukup dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan pelanggan	0,847	0,4428	Valid
21	Karyawan selalu bersemangat untuk membantu pelanggan	0,483	0,4428	Valid
E	Perhatian (emphaty)
22	Karyawan bersikap sopan dan bersahabat	0,759	0,4428	Valid
23	Karyawan melakukan pelayanan yang ramah serta siap membantu	0,567	0,4428	Valid
24	Karyawan bertanggung jawab atas rasa aman pelanggan	0,912	0,4428	Valid
25	Karyawan memperhatikan setiap perkataan dari pelanggan	0,562	0,4428	Valid

Sumber : data yang sudah di ubah

Dari hasil uji validasi pertanyaan tersebut, butir1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 23, 24, dan 25 masing-masing skor korelasinya sebesar 0,3494 sehingga butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Selanjutnya data yang valid akan diuji reabilitasnya.

b. Uji Relibilitas Data

Dalam perhitungan reabilitas instrument penelitian digunakan rumus Alpha Crohnbach

Keterangan :

= Realibilitas instrumen

k = Jumlah butir pertanyaan yang valid

= Jumlah variant skor butir

= Variant skor total

Uji signifikasi dilakukan pada taraf signiikasi 0,05, artinya instrument dapat dikatakan reliable bila nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau kita bisa menggunakan batasan tertentu 0.6. Menurut Sekaran yang dikutip Duwi Priyatno (2009:26) reabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

Pada kamus di atas setelah dilakukan uji validasinya,maka item-item yang gugur dibuang dan item yang tidak gugur dimasukan dalam uji reabilitas. Jadi yang akan dhitung adalah 25 item,karena keseluruhan item telah lulus uji validnya.

Hasil perhitungan Alpha Crohnbach dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 1.5

Reability Statistic

Crohnbach Alpha’s	N of them
0,978	25

Item Statistic

	Mean	Std. Deviation	N
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25	4,11 4,00 4,22 4,44 4,44 3,09 4,11 4,22 4,22 4,22 4,44 4,22 4,22 4,11 4,11 4,78 4,78 4,33 4,56 4,78 4,67 4,67 4,56 4,41 4,33	754 265 128 654 253 726 245 333 765 459 778 229 236 234 123 544 543 645 897 791 342 309 506 984 761	0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sumber : data kuisioner yang sudah di ubah

Berdasarkan perhitungan diperoleh r Alpa Crohnbach sebesar 0.978 atau lebih besar dari 0,60 maka dapat dinyatakan bahwa 25 pernyataan di atas reliable, sehingga dapat digunakan sebagai instumen penelitianuntuk mengukur kualitas layanan jasa divisi project PT. Internusa Hasta Buana.