RATIH SARTIKA ( 224307028 )

NAMA: RATIH SARTIKA

NIM : 224307028

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.

Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1995 sampai dengan sekarang Garuda Indonesia cabang Padang yang semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang 2008).

Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda Frequent Flyer, diberikan kepada penumpang yang sering melakukan penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional (members.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.

Adapun market share jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia

Januari sampai dengan Mei 2008

Tahun	Frekuensi Penerbangan Garuda	Jumlah Penumpang Garuda	Jumlah Penumpang Seluruh Maskapai	Market Share ( % )
Januari	62	6.221	70.684	8,80
Februari	58	5.382	60.924	8,83
Maret	62	7.031	64.426	10,91
April	60	6.769	58.008	11,66
Mei	62	7.106	60.612	11,72
Total	304	32.509	314.654

Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)

Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan rumus :

Market Share = x 100 %

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa selama lima bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut. Kondisi market share Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir terus mengalami peningkatan, dimana pada bulan Februari tingkat market share yang dicapai mengalami peningkatan yang tidak siknifikan dibanding pada bulan sebelumnya dan hal tersebut juga diikuti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang cukup baik. Kemudian di dua bulan berikutnya market share Garuda Indonesia kembali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008).

Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia cabang Padang (2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.

Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan Afeksi adalah “Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”.(Mowen, Minor : 2001).

Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001).

Berdasarkan survey pendahuluan (2008), Garuda Indonesia cabang Padang belum mampu untuk meredam afeksi negatif secara keseluruhan dan masih adanya kualitas pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan lagi. Hal ini terlihat saat pelanggan di kota Padang yang sering berpergian dengan Garuda, yang dihadapkan rasa khawatir dan takut terhadap keselamatan penerbangan serta hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan yang masih biasa-biasa saja.

Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah 2002). Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002), bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, serta menurut Tengku Ezni Balqiah (2002) menyatakan bahwa afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

Berikut :

1. Bagaimana faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang?

2. Apakah faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan Garuda Frequent Flyer berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?

3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk menganalisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang.

2. Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang.

3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang.

1.3 Ruang Lingkup

Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer.

Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut adalah :

1. Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan selama penerbangan, terpenuhinya permintaan selama penerbangan, kehangatan yang dirasakan selama penerbangan dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat.

2. Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.

3. Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin

4. Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.

1.5 Sistematika Penulisan

Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu :

· BAB I PENDAHULUAN

Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.

• BAB II KERANGKA TEORI

Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.

• BAB III METODE PENELITIAN

Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data.

· BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar.

• BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemen-elemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).

• BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.