NAMA : DICKY YUDHISTRYANTO
NIM : 224307020
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Negara
Kebutuhan penduduk akan barang – barang antara pulau yang satu dengan pulau yang lain tentu bermacam – macam dan berbeda – beda, demikian pula barang yang dihasilkannya. Oleh karena itu, untuk mendistribusikan dari pulau satu ke pulau yang lainnya diperlukan alat transportasi laut yang ekonomis yaitu kapal laut, dimana kapal laut mampu memindahkan orang maupun barang dalam jumlah besar.
Untuk memenuhi segala kebutuhan tersebut, Pemerintah Indonesia mengupayakan akomodasi dan fasilitas transportasi yang lebih memadai. Pengangkutan penumpang merupakan bagian penting dari bisnis transportasi laut, disamping pengangkutan kargo. Untuk itu pemerintah, khususnya PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) telah menyiapkan berbagai armada laut yang terdiri dari kapal penumpang dan kapal Ro-Ro yang tersebar di seluruh nusantara dengan trayek atau rute yang telah ditentukan dan siap melayani masyarakat Indonesia atas kebutuhan jasa transportasi laut, tentunya dengan tarif yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Sehingga dengan demikian pelaksanaan angkutan laut dapat lebih terencana dan dapat dilaksanakan dengan baik oleh bagian operasional PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI).
Setiap perusahaan bertujuan agar tetap bisa bertahan dan berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan laba perusahaan serta melakukan strategi agar dapat menggunakan peluang yang ada dalam pemasaran, yaitu strategi penyaluran (distribusi).
Dengan demikian menjadi menarik untuk untuk diteliti lebih lanjut bagi penulis mengenai strategi yang di tuangkan dalam skripsi dengan judul yang telah dipilih dan ditetapkan yaitu, “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN JASA DI ATAS KM. LEUSER MILIK PT PELNI RUTE TANJUNG PRIOK – TANJUNG RU TAHUN 2010”.
2. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah yang akan dirumuskan peneliti dalam penyusunan skripsi ini adalah :
1. Masalah kebersihan di atas kapal kurang menjadi perhatian khusus.
2. Masalah kenyamanan di atas kapal.
3. Masalah fasilitas kasur untuk penumpang yang tidak layak pakai.
4. Masalah toilet yang sistem pengairannya harus diperbaiki.
5. Masalah kinerja karyawan atau awak kapal untuk mengatasi kebersihan kurang cermat.
6. Masalah pendingin udara (Air-Conditioner) yang kurang sejuk.
2. Batasan Masalah
Dalam hal ini penulis lebih mempersempit pembahasan permasalahan ini pada tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010.
3. Pokok Masalah
Dari batasan permasalahan diatas terdapat beberapa pokok permasalahan yang menjadi pokok dari permasalahan tersebut antara lain :
1. Bagaimana tingkat pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010 ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010 ?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan jasa dengan kepuasan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010?
3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010.
3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan jasa dengan kepuasan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010.
2. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Manfaat penelitian ini bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan wawasan lebih luas mengenai tingkat kesesuaian antara pelayanan jasa dengan harapan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru dan sebagai salah satu syarat Akademik Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Jurusan Manajemen Transpor Laut untuk mendapat Gelar S1 (Sarjana).
2. Bagi Perusahaan
Manfaat penelitian bagi perusahaan adalah penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan di dalam menganalisis dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan terhadap yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian antara pelayanan jasa dengan harapan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru.
3. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen dan sumbangan umum untuk dijadikan tambahan perbendaharaan kepustakaan bagi STMT Trisakti.
4. Metodologi Penelitian
Dalam penelitian skripsi ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data dan teknis analisis.
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian adalah data kualitatif dalam bentuk kuesioner dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban kuesioner. Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang digunakan ialah kuesioner / angket / data yang langsung diambil dari sumbernya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan adalah seluruh penumpang yang ada di atas KM. Leuser, sedangkan untuk memudahkan penelitian maka akan di ambil sampel dari sebagian penumpang. Adapun teknik sampling yang digunakan adalah sistimatis sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang diberi nomor urut.
3. Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini data yang langsung diperoleh penulis dari perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis mengumpulkan data dengan cara sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan adalah penelitian dengan cara melakukan penelitian langsung ke lapangan yang sering disebut dengan Field Research dengan menggunakan teknik sebagai berikut :
1. Tinjauan Lapangan (Observation), yaitu dilakukan pengamatan terhadap fasilitas yang ada terkait untuk memperoleh gambaran yang nyata mengenai pelayanan jasa di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru.
2. Wawancara (Interview), yaitu dengan cara memperoleh data dengan melakukan tanya jawab terhadap penumpang-penumpang yang ditangani di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2010
3. Kuesioner (Angket), yaitu untuk pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan kepada 50 orang penumpang yang ditangani di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru. Skala Likert dipakai untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
4. hal-hal yang berhubungan dengan masalah sosial. Metode ini merupakan cara yang sistematis untuk memberi skor pada indeks dengan bobot berbeda. Skor ini yang dibuat untuk menentukan kecenderungan terhadap masing pertanyaan yang diukur dengan angka.
Tabel I.1
Daftar Atau Nilai Jawaban
| Tingkat Jawaban Kinerja (Pelayanan) | Nilai / Bobot | Tingkat Jawaban Kepentingan (Harapan) |
| Sangat Baik (SB) | 5 | Sangat Penting (SP) |
| Baik (B) | 4 | Penting (P) |
| Cukup Baik (CB) | 3 | Cukup Penting (CP) |
| Kurang Baik (KB) | 2 | Kurang Penting (KP) |
| Tidak Baik (TB) | 1 | Tidak Penting (TP) |
Sumber : Supranto (2006 : 240)
2. Penelitian Kepustakaan (library research)
Penelitian kepustakaan merupakaan penelitian dengan mengumpulkan data dari buku-buku dan tulisan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
4. Teknis Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptif kuantitatif. Untuk membahas dan memberikan penyelesaian atas permasalahan yang telah dirumuskan yaitu untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan manajemen kerja di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok - Tanjung Ru, digunakan buku Tingkat Kepuasan Pelanggan oleh Supranto, Jakarta, 2006. Data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan bersumber dari hasil kuesioner. Untuk memudahkan analisis peneliti menggunakan tabel skor. Sedangkan untuk mengukur setiap jawaban responden digunakan skala likert. Dimana skala likert merubah data kualitatif manjadi data kuantitatif. Kemudian menggunakan diagram Importance dan Performance Matrix untuk menggambarkan pelayanan terhadap kepentingan (harapan).
Berdasarkan hasil penelitian penilaian (kualitas pelayanan) dan hasil tingkat kepentingan (harapan) maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepentingan (harapan) penumpang pada saat berada di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru.
Menurut Supranto (2006 : 241), tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor pelayanan terhadap skor kepentingan (harapan). Berdasarkan tingkat kepentingan (harapan) ini akan ditentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan.
Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian adalah :
| Tki = | Xi Yi | x 100% |
Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi = Skor Penilaian Pelayanan
Yi = Skor Penilaian Kepentingan (harapan)
Untuk menyederhanakan maka diambil perhitungan rata-rata untuk masing-masing skor, dengan cara membagi masing-masing skor dengan jumlah responden dengan menggunakan rumus :
| X = | ∑xi | Y = | ∑yi |
| n | n |
Dimana : X = Skor rata-rata penilaian pelayanan
Y = Skor rata-rata kepentingan (harapan)
n = Jumlah Responden
Kemudian dengan menggunakan diagram kartesius untuk menggambarkan penilaian dan kepentingan (harapan) penumpang. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan (harapan) penumpang. Diagram dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berptongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan (harapan) pelanggan yang mempengaruhi pelayanan.
Dibawah ini dapat dilihat contoh gambar diagram kartesius untuk penilaian pelayanan dan kepetingan (harapan) penumpang.
Gambar I.1
Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Y
| H A R P A N | = Y | Prioritas Utama I | Pertahankan Prestasi II |
| III Prioritas Rendah | IV Berlebihan |
= XX
PELAYANAN
Sumber : J. Supranto (2006 : 257)
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalasis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :
1. Kuadran I menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran II menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan sangat memuaskan.
5. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi ke dalam lima bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, teknik analisis data dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis akan memaparkan teori yang mendukung pemaparan analisis dalam Bab IV, pengertian manajemen pemasaran, pengertian jasa, pengertian pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian penumpang, pengertian konsumen.
BAB III GAMBARAN UMUM PT PELNI
Bab ini menguraikan secara singkat sejarah berdirinya perusahaan, organisasi, manajemen, dan kegiatan usaha PT PELNI.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini mencakup tentang analisis pelayanan, analisis kepuasan penumpang PT PELNI, dan tingkat kesesuaian antara pelayanan jasa dengan kepuasan penumpang di atas KM. Leuser milik PT PELNI rute Tanjung Priok – Tanjung Ru tahun 2009.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang kesimpulan dari Bab IV serta saran yang mungkin bermanfaat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar